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Bonnes pratiques dans les centres d’appels : La CNAMTS met en place une recommandation

La Caisse Nationale Assurance Maladie des Travailleurs Salariés (CNAMTS) vient de s’intéresser aux travailleurs évoluant dans les centres d’appels. une recommandation vient d’être mise en place.
call center
Introduction
Les centres d’appels sont de plus en plus présents dans le monde du travail. Les conditions de travail sont très différentes d’un pays à l’autre ou même au niveau du territoire français. Un certain nombre de risques professionnels ont été identifiés.
La CNAMTS vient donc de produire une recommandation (R470) concernant ces dits centres.

Entreprises concernées
On trouve généralement deux types de centres d’appels : Les centres spécialisés dans les appels entrants (prises de rendez-vous, numéros verts, demandes d’informations, services après vente, assistance technique…)
Les centres spécialisés dans les appels sortants (télé prospection…) Cette recommandation s’applique aux centres spécialisés dans les appels entrants.

Principaux points traités
– Les principaux point abordés sont les suivants :
– Ambiance acoustique
– Niveau d’autonomie du téléopérateur dans son activité
– Rôle du management dans l’organisation du plateau
– Gestion des émotions

Remarque importante
Les points abordés ne constituent bien évidemment pas une liste exhaustive.
Une fois de plus, tout part d’une évaluation des risques correcte dont le résultat figurera dans le document unique, épine dorsale de la prévention des risques professionnels amenant à l’augmentation de la productivité de l’entreprise.
La recommandation est un outil intéressant mais qui ne dispense pas d’une évaluation des risques participative et d’une réflexion commune pour mettre en place des bonnes pratiques.

Pour aller plus loin
Vous pouvez télécharger la recommandation sur le site de l’assurance maladie :
http://www.ameli.fr/employeurs/prevention/recherche-de-recommandations.php
Vous pouvez nous contacter pour toute information concernant la mise en place du document unique via notre formulaire de contact. http://www.bertrandmerlin.com/index.php/contact/

Source image Madrid Work & Organizations group

Date document : 08/04/2013